Marketing multicanal

Ya sea para adquirir nuevos prospectos, impulsar las ventas de sus productos y/o servicios, fidelizar a su clientela o desarrollar la visibilidad y el tráfico de sus diferentes puntos de venta, es importante adoptar una estrategia de marketing pertinente. Esta última debe permitirle alcanzar eficazmente sus diferentes objetivos.

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Es en este sentido que las empresas recurren al marketing multicanal. En efecto, esta práctica ofrece numerosas ventajas y se ha convertido rápidamente en esencial para las cadenas que desean desarrollar los contactos comerciales con sus clientes.
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¿Qué es el marketing multicanal?

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Existen numerosas formas de comunicar con sus clientes. Tradicionalmente, las empresas difunden sus publicidades en canales (interfaces) denominados «offline». Estos últimos engloban todas las herramientas de marketing presentes fuera de la web, como los carteles publicitarios, las tiendas, los salones de eventos, la radio, la televisión, etc. Sería erróneo afirmar que esta práctica está obsoleta. En efecto, aunque costosa, este método sigue siendo igualmente eficaz.

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Con el auge de la tecnología, han surgido nuevos canales de distribución digitales de contacto:

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- el sitio web es una herramienta muy importante para ser visible ante los consumidores. Estos últimos confían más fácilmente en las marcas, en lo que respecta a sus compras de productos, si estas disponen de un sitio web;

- las redes sociales como Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter, etc. Estas constituyen verdaderas bases de datos ricas a explotar;

- el email para los usuarios interesados que han optado por suscribirse;

- los SMS, etc.

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Estas herramientas web han venido a complementar los canales físicos tradicionales mencionados previamente. Los nuevos consumidores, hiperconectados, pasan más tiempo en línea y esperan encontrar, por ejemplo, en la web a través de las redes sociales o un sitio web informativo, las diferentes ofertas y servicios de su marca favorita.

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Conviene, por tanto, poner en marcha una estrategia de marketing en estos canales de distribución: el marketing multicanal. Como su nombre indica, esta práctica designa el hecho de utilizar de forma simultánea o alternada los diferentes canales de contacto. Esto permite así segmentar y llegar al mayor número posible de clientes y prospectos.

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¿Por qué recurrir al multicanal?

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Para alcanzar eficazmente los diferentes objetivos de su empresa, es esencial poner en marcha una estrategia multicanal apropiada y no limitarse a un solo canal. Para ello, debe ser capaz de recurrir progresivamente a canales de contacto complementarios, velando, por supuesto, por mantener una coherencia y lógica en sus mensajes entre estos últimos.

La solución multicanal forma parte, por tanto, de las estrategias de marketing más eficaces, ya que le permite estar exactamente donde se encuentran sus objetivos y, en consecuencia, aumentar su engagement adaptándose a su perfil y ofreciendo una experiencia óptima. Gana en visibilidad y notoriedad cubriendo así la totalidad del mercado en el que está posicionado o desea instalarse.

Además, esto permite también la fidelización de su clientela dinamizando su relación con esta última. Gracias a una mayor presencia en los diferentes canales, recopila más información y datos, y se beneficia de un conocimiento más profundo del cliente, lo que le permite comprenderlos mejor para satisfacerlos mejor. Sus consumidores estarán entonces más inclinados a volver a su tienda para realizar sus compras.

Otra ventaja de esta estrategia es que permite optimizar sus inversiones eligiendo únicamente los canales que necesita, ofreciendo también una mayor flexibilidad.

¿Cómo poner en marcha una estrategia multicanal eficaz?

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Los canales deben elegirse en función de los comportamientos, hábitos y preferencias de sus consumidores objetivo para optimizar el impacto de sus acciones. Esto se verifica aún más si está al frente de una red de varios puntos de venta. En efecto, los objetivos no son necesariamente sensibles a los mismos canales de comunicación y no interactúan de la misma manera ante un mensaje publicitario difundido por email y en las redes sociales, por ejemplo. No es el mismo engagement. Si está al frente de una red de más de cincuenta puntos de venta dispersos por toda España y cuyos clientes y prospectos suelen ser diferentes entre sí, probablemente tendrá que utilizar numerosos canales de contacto para comunicar y llegar a su audiencia objetivo.

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Tomemos un ejemplo: su empresa propone una oferta o un servicio que se dirige a la vez a un objetivo joven (18-24 años) y otro más adulto (45-54 años); debe asegurarse imperiosamente de estar presente en los canales de comunicación online y offline en los que estos últimos están presentes. Puede ser las redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, etc.) para los más jóvenes y el email u otros canales más tradicionales para los menos jóvenes. Cuanto mayor sea su audiencia, mayor puede ser el número de canales diferentes en los que posicionarse. En este caso, debe tener cuidado de gestionar estos canales de forma eficiente.

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Para facilitar esto, puede ser recomendable recurrir a una plataforma de publicidad en línea que permita a su empresa gestionar, en un solo lugar, el conjunto de canales de contacto en los que desea posicionarse para difundir su campaña de comunicación.

No confundir omnicanal, cross-canal y multicanal...

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Aunque los términos pueden parecer idénticos, es muy importante no confundir marketing multicanal, cross-canal y omnicanal. En efecto, estos últimos no tienen en absoluto el mismo significado ni el mismo enfoque.

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Como se ha visto anteriormente, la estrategia multicanal designa la práctica mediante la cual las empresas buscan variar los puntos de contacto con su cliente utilizando de forma simultánea (o alternada) diferentes canales.

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En cuanto al marketing cross-canal, este implica una utilización simultánea del conjunto de canales que interactúan entre sí para fluidificar el recorrido del consumidor en sus compras.

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En cuanto a la solución omnicanal, esta última versa sobre la utilización unificada de todos los canales posibles y existentes para ofrecer una experiencia óptima y armonizada a los clientes objetivo.

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